Gérer les retours dans le commerce en ligne suisse : droit et processus

En Suisse, le retour n'est pas un droit automatique

En Suisse, il n'existe pas de droit généralisé de retourner un achat simplement parce que l'on a changé d'avis. Pour les achats en ligne, le vendeur peut offrir cette possibilité de manière volontaire et en définir les conditions ; le mode de vente ne crée aucune différence par rapport à un magasin physique.

L'acheteur devrait donc lire les conditions de vente avant de passer commande. Si le magasin n'accorde pas le retour volontaire, le simple changement d'avis ne donne pas droit au remboursement ou à l'échange.

Les deux situations où la révocation est toutefois prévue

Les art. 40a ss. CO régissent la révocation dans certaines situations, notamment les ventes à domicile et les contrats conclus par téléphone. La vente à domicile comprend également les situations où le consommateur est abordé de manière inattendue dans la rue ou lors d'un événement publicitaire.

Si la valeur de la marchandise dépasse CHF 100, dans les cas indiqués, le consommateur peut révoquer le contrat dans un délai de 14 jours. Cette protection n'introduit pas un droit général de repentir pour les achats en ligne ordinaires.

Vendre aussi au-delà des frontières : la différence avec l'UE

Dans l'Union européenne, le consommateur peut se rétracter sans avoir à justifier sa décision, même après un achat en ligne ou en magasin ordinaire. Pour les achats en ligne, l'acheteur doit déclarer expressément sa rétractation et retourner le produit dans le délai prévu, qui s'étend jusqu'à 14 jours après la livraison.

Le vendeur doit rembourser dans les 14 jours suivant la réception de la déclaration de rétractation. Dans l'Union européenne, le commerce électronique est réglementé par la directive relative aux droits des consommateurs (2011/83/UE) et par la directive sur le commerce électronique (2000/31/CE).

Accorder volontairement un droit de rétractation : ce qu'il faut mettre par écrit

Si le magasin accorde le droit de rétractation, les conditions générales doivent préciser que ce droit existe, indiquer le délai dans lequel le produit doit être retourné et expliquer comment exercer ce droit. Elles doivent être communiquées avant la conclusion du contrat, afin que l'acheteur puisse les lire et les accepter.

Il est utile d'indiquer également qui supporte les frais d'expédition pour le retour et comment obtenir l'étiquette. L'entreprise doit mettre en place un canal pour recevoir et traiter la marchandise retournée.

Le code de déontologie de association de commerce.swiss prévoit un droit de retour de 14 jours, mais celui-ci s'applique uniquement aux membres de l'association.

Ce qui s'applique de toute façon, même sans droit de rétractation

La garantie pour défauts est distincte du retour pour changement d'avis. La garantie pour vices de la chose vendue est régie par le CO ; pendant deux ans, l'acheteur peut faire valoir son droit à la garantie.

L'acheteur doit examiner la marchandise et notifier rapidement les défauts au vendeur, comme le prévoit l'art. 201 CO. En cas de défaut, il peut demander la résiliation du contrat (art. 208 CO) ou une réduction du prix correspondant à la moindre valeur de l'objet (art. 205 CO) ; par contrat, des mesures correctives ou substitutives supplémentaires peuvent être convenues, telles que l'élimination des défauts.

Les obligations d'information sur le site prévues par l'art. 3 al. 1 let. s LCD et l'indication des prix selon l'OIP restent d'application. Le droit suisse ne fixe pas de délais maximaux de livraison, mais annoncer des délais irréalistes pour attirer la clientèle peut violer la LCD.

Informations juridiques fondamentales sur les retours en Suisse

Organiser le retour de la marchandise, étape par étape

Pour les retours en Suisse, 7Days propose la planification, la coordination et le contrôle de la marchandise. Le processus comprend la classification des produits, la préparation des documents de retour et du dédouanement éventuel, l'étiquetage et la restitution physique des colis.

Après le contrôle, les colis peuvent être stockés temporairement et réintégrés dans le réseau de livraison, ou bien regroupés et livrés à la destination souhaitée ; si nécessaire, ils peuvent être renvoyés à l'entrepôt central via des palettes. Avec Punto Pacco, 7Days met à disposition environ 1'200 points de collecte en collaboration avec une entreprise suisse de commerce de détail.

La clientèle peut également demander à 7Days le retrait personnel des colis auprès de la succursale ou du siège du client. Pour les renvois transfrontaliers, Mailbox Plus Rinvii permet de remettre le colis à La Poste ; les informations nécessaires figurent sur l'étiquette ou dans les données électroniques enregistrées lors de l'expédition aller.

Mailbox Plus Rinvii gère les formalités douanières et peut communiquer au vendeur le contenu du renvoi, notamment pour vérifier si un article est cassé. La communication quotidienne permet au vendeur de rembourser le client un ou deux jours après la mise en route ; si des droits de douane avaient été payés pour l'expédition vers la Suisse, il est possible d'en demander le remboursement lorsque le produit est réexpédié.

Checklist : quoi faire avant et après l'achat

Celui qui vend devrait indiquer dans les conditions générales s'il offre un retour volontaire, les délais et modalités correspondants, qui paie l'expédition de retour et comment obtenir l'étiquette. Il doit les communiquer avant la conclusion du contrat et mettre en place le canal opérationnel pour le retour.

Celui qui achète devrait vérifier les conditions avant de commander et distinguer le changement d'avis d'un produit défectueux. Dans les cas de révocation prévus par la loi, il doit respecter le délai applicable ; en cas de défaut, il doit examiner la marchandise et le signaler rapidement.