Communiquer les frais de port et les délais de livraison

Pourquoi les frais et les délais de livraison déterminent l'achat

Les acheteurs en ligne souhaitent connaître, avant de payer, le coût de la réception du colis et sa date d'arrivée. La SECO compte explicitement parmi les questions à se poser avant un achat en ligne : « Y a-t-il des coûts cachés? ».

Un supplément affiché uniquement à la dernière étape ou une date de livraison vague incitent facilement l'acheteur à abandonner sa commande. Si le prix final et le moment de l'arrivée sont clairs dès le début, l'acheteur prend sa décision sur la base d'informations qu'il maîtrise.

Concrètement, indiquez le montant ou le critère d'expédition déjà sur la fiche produit, confirmez-le dans le panier et reprenez-le dans la confirmation de commande : l'acheteur retrouve la même information à chaque étape.

Le prix effectif inclut également les frais de port

En Suisse, le commerce électronique est régi par la loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD; RS 241) et par l'ordonnance sur l'indication des prix (OIP; RS 942.211). L'OIP s'applique aussi au commerce électronique et impose que l'offre en ligne indique le prix effectivement dû par l'acheteur.

Le prix effectif correspond à la somme que l'acheteur paie réellement, et non au seul prix de la marchandise. Puisque l'offre en ligne doit l'indiquer, il est recommandé d'afficher les frais de port dus et calculables déjà dans l'offre, et pas seulement au dernier écran.

Si les frais de port varient selon le poids, le volume ou la destination, le prix effectif n'est pas unique. Il convient d'indiquer le critère de calcul et le montant minimal applicable, afin que l'acheteur puisse estimer la somme avant de commander.

Distinguer la marchandise des frais de port ne signifie pas masquer ces derniers. Cela signifie les présenter comme une rubrique identifiable, avec le montant ou avec la règle qui le détermine.

Où afficher les frais de port tout au long du parcours d'achat

Sur la fiche produit, il faut indiquer au minimum le critère d'expédition : forfait, tranche de poids, seuil de gratuité, zone. Le lecteur doit comprendre si le coût dépend de la destination. À éviter comme seule information : la mention « frais de port calculés au moment du paiement ».

Dans le panier, le coût doit être présenté comme une ligne distincte à côté du sous-total, avec la destination appliquée. Un total unique intégrant les frais de port sans les afficher séparément ne permet pas à l'acheteur de vérifier le montant.

L'article 3 alinéa 1 lettre s LCD impose de mettre à disposition des moyens techniques appropriés pour identifier et corriger les erreurs de saisie avant l'envoi de la commande. En pratique, si les frais de port dépendent d'options choisies par l'acheteur, il est judicieux de les maintenir visibles et modifiables jusqu'au clic final : d'éventuelles erreurs dans le choix du mode de livraison peuvent ainsi être corrigées avant l'envoi.

La même norme oblige à confirmer immédiatement la commande du client par voie électronique. La confirmation doit reprendre la marchandise, le prix effectif, les frais de port, les délais et l'adresse de livraison.

Parcours d'achat : où afficher les coûts et les délais

Modèles d'expédition : forfaits, tranches, seuils et zones

Un forfait unique est la forme la plus lisible : un seul montant, valable pour une zone définie. L'étiquette doit le dire en quelques mots, par exemple « Expédition forfait Suisse et Liechtenstein ».

Le coût variable selon le poids ou le volume nécessite des tranches explicites. Il faut préciser si la tranche s'applique au poids réel ou au poids volumétrique, sinon l'acheteur ne peut pas prévoir la dépense avant de remplir son panier.

La livraison gratuite au-delà d'un seuil ne fonctionne que si le seuil est complet : montant minimal, valeur sur laquelle il se calcule et zones concernées. Si la gratuité concerne uniquement la Suisse, les autres destinations doivent avoir leur propre tarif.

Il est conseillé de séparer les zones : Suisse, Liechtenstein, étranger. La SECO rappelle que les sites avec le domaine « .ch » ne sont pas nécessairement tenus par des vendeurs suisses : la zone de départ de la marchandise doit être déclarée clairement à côté de l'option d'expédition.

Modèles d'expédition : forfaits, tranches, seuils et zones

Des délais de livraison crédibles et vérifiables

Les délais doivent être décomposés en deux phases : la préparation de la commande, du paiement à la remise au transporteur, et le transport. Leur somme constitue le délai de livraison qui peut être promis au client.

Les plages doivent être exprimées en jours ouvrables et avec un point de départ précis : dès la réception de la commande ou dès l'encaissement du paiement. Une fourchette, par exemple « 2-4 jours ouvrables », est plus soutenable qu'une date fixe.

Le droit suisse ne prévoit pas de délais maximaux pour les livraisons : le vendeur est libre de les fixer dans le contrat. Selon le portail PME de la Confédération, annoncer des délais trop rapides et impossibles à respecter, dans le seul but d'attirer des clients, est déloyal et viole la LCD.

Mieux vaut une fourchette réaliste avec l'indication des jours d'expédition qu'une promesse de livraison en 24 heures pour une marchandise non disponible en stock.

Délais de livraison : phases et règles légales

Lorsque la livraison dépend de fournisseurs ou de transporteurs externes

Si la marchandise part d'un entrepôt tiers ou de l'étranger, le vendeur ne contrôle pas toute la chaîne. Il faut indiquer le point de départ habituel et les étapes qui dépendent d'autres acteurs.

La SECO décrit le drop shipping comme une pratique où le revendeur ne possède pas d'entrepôt et revend à un prix plus élevé, souvent des produits provenant de Chine. Parmi les risques énumérés : non-conformité avec la législation suisse, contrefaçon, mauvaise qualité et retards de livraison.

Pour une expédition depuis l'étranger, il faut signaler les formalités douanières et leur effet sur les délais. Il est plus correct de déclarer une fourchette large et d'expliquer de quoi elle dépend, plutôt que de promettre une date non maîtrisable.

Si vous travaillez avec plusieurs transporteurs, c'est l'option choisie qui détermine le délai : à côté de chaque option, il faut inscrire le délai estimé correspondant.

Drop shipping : avantages et risques

Des CG à la confirmation de commande : règles sur la livraison, le risque et les retours

Les conditions générales deviennent partie intégrante du contrat si, avant sa conclusion, elles sont signalées à l'acheteur de manière à ce qu'il puisse les lire et les accepter. Elles doivent régler les conditions de livraison, le transfert des risques, les coûts d'un éventuel retour et les modalités de remboursement.

Le contrat de vente peut être conclu numériquement par un clic, conformément aux articles 184 et suivants du CO. Les parties doivent être d'accord sur les points essentiels : objet de la vente, prix et conclusion du contrat.

Le transfert des risques est une clause typique des CG. Celles de la perdix gmbh, entreprise lucernoise, prévoient que le risque de perte ou de détérioration accidentelle passe lorsque l'entrepreneur est informé que la marchandise est prête pour l'expédition.

Dans le commerce électronique, le droit suisse ne prévoit aucun délai de renonciation ni droit de retour une fois la commande envoyée. Le vendeur peut toutefois adopter une telle clause, mais il n'y est soumis à aucune obligation légale dans ce domaine.

Le code de déontologie de L'ASSOCIATION DE COMMERCE.swiss pour la vente par correspondance prévoit un droit de retour de 14 jours, valable toutefois uniquement pour ses membres.

Si le droit de rétractation est offert, il doit être décrit avec précision quant à sa durée et à son point de départ. Une boutique en ligne suisse, Planeo International AG à Lucerne, indique 30 jours à partir du moment où le client entre en possession de la dernière livraison de la commande et le remboursement également des frais de livraison standard.

La confirmation électronique de la commande, que la LCD impose d'envoyer immédiatement, peut renvoyer aux CG acceptées. Elle peut rappeler clairement les points que le client doit retenir : délais, coûts d'un éventuel retour et coordonnées du vendeur.

Checklist avant de publier la page

Prix effectif visible : sur la fiche produit, on lit combien coûte la réception de la marchandise, pas seulement combien coûte la marchandise.

Frais de port listés avant le paiement : ligne distincte dans le panier et, pour réduire les erreurs de saisie, ligne visible et corrigeable jusqu'au clic final. L'article 3 alinéa 1 lettre s LCD impose des moyens techniques appropriés pour identifier et corriger les erreurs avant l'envoi de la commande.

Délais réalistes et cohérents entre la fiche produit, le panier et la confirmation, exprimés en jours ouvrables avec le point de départ déclaré.

Conditions générales accessibles et acceptables avant la conclusion du contrat, avec livraison, transfert des risques, retours et remboursements.

Vendeur identifiable : identité et adresse de contact, y compris l'adresse e-mail, plus confirmation immédiate de la commande par voie électronique.

Zones d'expédition déclarées, y compris Suisse, Liechtenstein et étranger, avec l'indication du point de départ de la marchandise.

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