Organiser les expéditions et retours pour les achats en ligne en Suisse

Droit de rétractation en Suisse : ce qu'il faut savoir

En Suisse, la loi ne prévoit pas de droit de rétractation généralisé pour les achats en ligne : c'est le magasin qui décide de l'accorder, que ce soit pour les ventes en ligne ou en magasin. Font exception les ventes à domicile et les contrats conclus par téléphone : si la valeur de la marchandise dépasse CHF 100, le consommateur peut résilier le contrat dans un délai de 14 jours.

Si vous accordez le droit de rétractation, indiquez dans vos conditions générales qu'il existe, dans quels délais le client peut retourner le produit, comment il doit procéder et quels frais sont éventuellement à sa charge.

Dans l'UE, le consommateur peut se rétracter dans les 14 jours suivant la livraison ; le vendeur doit le rembourser dans les 14 jours suivant la réception de la déclaration de rétractation. Les vendeurs suisses actifs uniquement sur le marché intérieur suivent les règles suisses.

Organiser les retours : obligations et bonnes pratiques pour le vendeur

Définissez votre politique de retour et publiez-la dans les conditions générales. Précisez les délais, les modalités et les coûts éventuellement supportés par le consommateur.

Indiquez comment initier le retour : vous pouvez insérer une étiquette dans le colis ou la rendre disponible via un portail. Mettez en place un processus de réception et communiquez au client comment retourner la marchandise.

À la réception, contrôlez et classez le produit, par exemple comme revendable, de second choix ou à rebuter. Créditez le montant dans le délai promis et enregistrez les motifs du retour pour identifier les problèmes récurrents.

Pour les retours depuis la Suisse vers un vendeur à l'étranger, suivez les instructions du magasin et joignez son formulaire de retour. Indiquez sur la déclaration en douane « Retour, sans valeur commerciale » et joignez une copie de la facture originale.

Expédiez via La Poste Suisse ou un autre transporteur fiable et choisissez un mode traçable. Conservez le reçu : les conditions du vendeur peuvent mettre les frais et la responsabilité à la charge du client jusqu'à la livraison.

Pour gérer les retours en Suisse, 7Days propose la collecte auprès d'environ 1'200 points de dépôt Point Relais. Les retours convergent vers un point central, où ils peuvent être contrôlés, classés et, si nécessaire, regroupés sur palettes pour l'entreposage.

Pour les magasins qui expédient en Suisse, Mailbox Plus Renvois de La Poste permet au client de remettre le colis à La Poste en utilisant l'étiquette ou les données électroniques enregistrées lors de l'expédition initiale. Le service gère les formalités douanières et communique à l'avance le contenu du retour, permettant ainsi au vendeur de rembourser le client un ou deux jours après la mise en route.

Expéditions depuis l'étranger vers la Suisse : douane, TVA et franchise

La Suisse est hors UE : prenez en compte le dédouanement pour chaque expédition directe vers le pays et coordonnez la documentation avec le transporteur pour limiter les retards.

La TVA à l'importation n'est pas perçue si le montant est inférieur à CHF 5. Les vendeurs étrangers dépassant CHF 100'000 annuels en petites expéditions doivent s'inscrire à la TVA suisse.

Depuis 2024, les droits industriels ne s'appliquent plus aux marchandises importées. Pour le client final, les coûts comprennent principalement la TVA, les frais de dédouanement et les suppléments du transporteur.

Avec le DDP (Delivered Duty Paid), le vendeur prend en charge les coûts, y compris le dédouanement et les taxes ; le client reçoit la livraison sans frais supplémentaires à l'arrivée. Avec le DAP (Delivered At Place), en revanche, les droits, taxes et impôts sont à la charge du destinataire.

Avant l'achat, informez le client des possibles frais d'importation et des options de livraison. Un suivi précis, des livraisons flexibles et des retours simples répondent aux attentes des clients suisses.

Choisir le bon transporteur pour expédier en Suisse

Partez du pays de destination, du poids et des dimensions du colis ; comparez ensuite les temps de transit, les modes de livraison, les coûts de dédouanement et les suppléments. Les services et les délais varient selon les opérateurs.

Pour les livraisons en Suisse, La Poste Suisse offre une couverture dense. Les envois Priority arrivent en moyenne le jour ouvrable suivant ; dans les principales villes, des solutions same-day sont également disponibles, ainsi que la livraison à domicile, dans des points de retrait et des casiers automatiques.

La Poste propose aussi des options comme PickPost et le retrait au guichet. Pour les marchandises encombrantes, les palettes ou les livraisons nécessitant deux personnes, Planzer est une option adaptée.

Pour les trajets internationaux, DHL, UPS, DPD et FedEx gèrent les services express et le dédouanement. DHL permet de demander en ligne et gratuitement des tarifs pour les expéditions nationales et internationales.

Les tarifs publiés par un magasin ne valent pas pour tous les opérateurs : par exemple, Piccantino indique pour l'expédition standard en Suisse CHF 8.90 et la gratuité à partir de CHF 69.90. Il signale également que des coûts liés au poids, aux dimensions ou aux caractéristiques des produits peuvent s'ajouter.

Si vous utilisez plusieurs fournisseurs, configurez le choix automatique en fonction du poids, des dimensions et du pays de destination. Ainsi, le service d'expédition correspond aux caractéristiques du colis.