Retouren im Schweizer Online-Handel: Recht und Prozess

In der Schweiz ist die Rückgabe kein automatisches Recht

In der Schweiz existiert kein allgemeines Recht, einen Kauf zurückzugeben, bloss weil man es sich anders überlegt hat. Bei Online-Käufen kann der Verkäufer diese Möglichkeit freiwillig anbieten und die Bedingungen dafür festlegen; die Verkaufsart schafft dabei keine Unterschiede zum physischen Laden.

Der Käufer sollte daher die Verkaufsbedingungen lesen, bevor er bestellt. Wenn das Geschäft keine freiwillige Rücknahme gewährt, berechtigt ein simples Umdenken nicht zur Rückerstattung oder zum Umtausch.

Die zwei Situationen, in denen ein Widerruf vorgesehen ist

Die Art. 40a ff. OR regeln den Widerruf in bestimmten Situationen, darunter Haustürgeschäfte und telefonisch abgeschlossene Verträge. Zu den Haustürgeschäften zählen auch Situationen, in denen der Konsument auf der Strasse oder während einer Werbeveranstaltung überrascht wird.

Wenn der Warenwert CHF 100 übersteigt, kann der Konsument in den genannten Fällen den Vertrag innerhalb von 14 Tagen widerrufen. Dieser Schutz führt nicht zu einem allgemeinen Umdenkrecht für normale Online-Käufe.

Verkauf über die Grenze hinweg: Der Unterschied zur EU

In der Europäischen Union kann der Konsument ohne Begründung vom Vertrag zurücktreten, auch nach einem normalen Online-Kauf oder im Laden. Bei Online-Käufen muss der Käufer den Widerruf ausdrücklich erklären und das Produkt innerhalb der vorgesehenen Frist zurücksenden, die bis zu 14 Tage ab Lieferung beträgt.

Der Verkäufer muss den Betrag innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Widerrufserklärung zurückerstatten. In der Europäischen Union wird der E-Commerce durch die Richtlinie über die Rechte der Verbraucher (2011/83/EU) und die E-Commerce-Richtlinie (2000/31/EG) geregelt.

Freiwilliges Widerrufsrecht gewähren: Was schriftlich festgehalten werden muss

Wenn das Geschäft einen Widerruf gewährt, müssen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen spezifizieren, dass dieses Recht besteht, bis wann das Produkt zurückgesendet werden muss und wie das Recht ausgeübt wird. Diese Informationen müssen vor Vertragsabschluss kommuniziert werden, damit der Käufer sie lesen und akzeptieren kann.

Es ist hilfreich, auch anzugeben, wer die Kosten für den Rückversand trägt und wie man das Etikett erhält. Das Unternehmen muss einen Kanal einrichten, um die retournierte Ware entgegenzunehmen und zu bearbeiten.

Der Verhaltenskodex von association de commerce.swiss sieht ein 14-tägiges Rückgaberecht vor, gilt jedoch nur für die Mitglieder des Verbandes.

Was trotzdem gilt, auch ohne Widerrufsrecht

Die Gewährleistung bei Mängeln ist vom Rückgaberecht wegen Meinungsänderung zu unterscheiden. Die Gewährleistung für Sachmängel ist im OR geregelt; während zwei Jahren kann der Käufer sein Gewährleistungsrecht geltend machen.

Der Käufer muss die Ware prüfen und Mängel dem Verkäufer unverzüglich melden, wie es Art. 201 OR vorsieht. Im Falle eines Mangels kann er die Auflösung des Vertrags (Art. 208 OR) oder eine Preisminderung aufgrund des geringeren Werts der Sache (Art. 205 OR) verlangen; vertraglich können zusätzliche oder alternative Abhilfen vereinbart werden, wie etwa die Beseitigung der Mängel.

Es bleiben die auf der Website vorgesehenen Informationspflichten gemäss Art. 3 Abs. 1 Bst. s UWG sowie die Preisauszeichnung nach der PAV. Das schweizerische Recht legt keine maximalen Lieferfristen fest, aber das Ankünden unrealistischer Zeiten, um Kundschaft anzulocken, kann gegen das UWG verstossen.

Wichtige rechtliche Informationen zu Retouren in der Schweiz

Die Rückführung der Ware organisieren, Schritt für Schritt

Für Retouren in der Schweiz bietet 7Days Planung, Koordination und Kontrolle der Ware an. Der Prozess umfasst die Klassifizierung der Produkte, die Vorbereitung der Retourendokumente und der eventuellen Zollabfertigung, die Etikettierung sowie die physische Rücksendung der Pakete.

Nach der Kontrolle können die Pakete vorübergehend gelagert und wieder in das Liefernetzwerk eingespeist oder gebündelt an den gewünschten Zielort geliefert werden; auf Wunsch können sie zudem per Palette an das Zentrallager zurückgesendet werden. Mit Punto Pacco stellt 7Days in Zusammenarbeit mit einem Schweizer Detailhandelsunternehmen rund 1’200 Annahmestellen zur Verfügung.

Die Kundschaft kann bei 7Days auch die persönliche Abholung der Pakete in der Filiale oder am Sitz des Kunden beantragen. Für grenzüberschreitende Rücksendungen ermöglicht Mailbox Plus Rinvii die Übergabe des Pakets an die Post; die notwendigen Angaben befinden sich auf dem Etikett oder in den elektronischen Daten, die beim Hinversand erfasst wurden.

Mailbox Plus Rinvii wickelt die Zollformalitäten ab und kann dem Verkäufer den Inhalt der Rücksendung mitteilen, auch um zu prüfen, ob ein Artikel beschädigt ist. Die tägliche Kommunikation ermöglicht es dem Verkäufer, den Kunden ein oder zwei Tage nach der Aufgabe der Sendung zu entschädigen; wenn für den Versand in die Schweiz Zölle bezahlt wurden, kann deren Rückerstattung beantragt werden, wenn das Produkt zurückgesendet wird.

Checkliste: Was vor und nach dem Kauf zu tun ist

Wer verkauft, sollte in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen angeben, ob er eine freiwillige Rücknahme anbietet, welche Fristen und Modalitäten gelten, wer den Rückversand bezahlt und wie man das Etikett erhält. Er muss diese Informationen vor Vertragsabschluss kommunizieren und den operativen Kanal für die Rücknahme einrichten.

Wer kauft, sollte die Bedingungen vor der Bestellung prüfen und zwischen einem Umdenken und einem defekten Produkt unterscheiden. In den gesetzlich vorgesehenen Widerrufsfällen muss er die applicable Frist einhalten; bei einem Mangel muss er die Ware prüfen und diesen unverzüglich melden.