Versandkosten und Lieferzeiten kommunizieren

Warum Versandkosten und Lieferzeiten den Kauf entscheiden

Wer online einkauft, möchte vor der Bezahlung wissen, wie viel der Paketversand kostet und wann die Ware eintrifft. Die SECO führt in ihrer Checkliste für Onlinekäufe explizit die Frage auf: «Gibt es versteckte Kosten?».

Ein Aufpreis, der erst im letzten Schritt angezeigt wird, oder ein ungenaues Lieferdatum führen leicht dazu, dass Kundinnen und Kunden den Bestellvorgang abbrechen. Sind der Endpreis und der Lieferzeitpunkt von Anfang an klar, trifft die Kundschaft ihre Entscheidung auf Basis bekannter Informationen.

Konkret bedeutet dies: Zeigen Sie den Betrag oder das Berechnungskriterium für den Versand bereits auf der Produktdetailseite an, bestätigen Sie ihn im Warenkorb und führen Sie ihn in der Bestellbestätigung erneut auf. So findet die Kundschaft dieselbe Information in jedem Schritt wieder.

Der effektive Preis umfasst auch den Versand

In der Schweiz unterliegt der E-Commerce dem Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG; SR 241) sowie der Verordnung über die Preisauszeichnung (VP; SR 942.211). Die VP gilt auch für den Onlinehandel und schreibt vor, dass im Onlineangebot der effektiv zu zahlende Preis ausgewiesen werden muss.

Der effektive Preis ist die Summe, die die Kundschaft tatsächlich bezahlt, nicht nur der Warenpreis. Da das Onlineangebot diesen ausweisen muss, ist es gute Praxis, die anfallenden Versandkosten, die sich berechnen lassen, bereits im Angebot und nicht erst auf dem letzten Bildschirm anzuzeigen.

Wenn die Versandkosten je nach Gewicht, Volumen oder Bestimmungsort variieren, gibt es keinen einzigen effektiven Preis. In diesem Fall müssen das Berechnungskriterium und der anwendbare Mindestbetrag angegeben werden, damit die Kundschaft die Summe vor der Bestellung schätzen kann.

Die Trennung von Warenpreis und Versandkosten bedeutet nicht, Letztere zu verschleiern. Es bedeutet vielmehr, sie als erkennbaren Posten mit dem entsprechenden Betrag oder der bestimmenden Regel auszuweisen.

Wo die Versandkosten im Kaufprozess angezeigt werden sollten

Auf der Produktdetailseite muss mindestens das Versandkriterium angegeben werden: Pauschale, Gewichtsstufen, Freigrenze oder Zone. Die Lesenden müssen verstehen können, ob die Kosten vom Bestimmungsort abhängen. Zu vermeiden ist als einzige Information die Formel «Versandkosten werden beim Bezahlen berechnet».

Im Warenkorb müssen die Kosten als separater Posten neben der Zwischensumme mit dem angewendeten Bestimmungsort aufgeführt sein. Eine Gesamtsumme, die den Versand einschliesst, ohne ihn auszuweisen, erlaubt es der Kundschaft nicht, den Betrag zu überprüfen.

Artikel 3 Absatz 1 Buchstabe s UWG verpflichtet dazu, angemessene technische Mittel zur Verfügung zu stellen, um Eingabefehler vor Absendung der Bestellung zu erkennen und zu korrigieren. Praktisch bedeutet dies: Wenn die Versandkosten von den gewählten Optionen der Kundschaft abhängen, sollten sie bis zum finalen Klick sichtbar und änderbar bleiben. Etwaige Fehler bei der Versandwahl können so vor dem Absenden korrigiert werden.

Dieselbe Norm verpflichtet dazu, die Bestellung der Kundschaft unverzüglich elektronisch zu bestätigen. In der Bestätigung sind Ware, effektiver Preis, Versandkosten, Lieferzeiten und Lieferadresse erneut aufzuführen.

Kaufprozess: Wo Kosten und Zeiten anzeigen

Versandmodelle: Pauschalen, Stufen, Grenzen und Zonen

Eine einheitliche Pauschale ist die am besten lesbare Form: ein einziger Betrag, gültig für eine definierte Zone. Die Beschriftung sollte dies in wenigen Worten sagen, zum Beispiel «Versandpauschale Schweiz und Liechtenstein».

Variable Kosten je nach Gewicht oder Volumen erfordern explizite Stufen. Es muss präzisiert werden, ob die Stufe auf das tatsächliche oder das volumetrische Gewicht angewendet wird, sonst kann die Kundschaft die Kosten nicht vorhersagen, bevor sie den Warenkorb füllt.

Kostenloser Versand ab einem bestimmten Schwellenwert funktioniert nur, wenn dieser vollständig definiert ist: Mindestbetrag, Wertbasis und Gültigkeitszonen. Wenn die Kostenfreiheit nur die Schweiz betrifft, müssen andere Bestimmungsorte einen eigenen Tarif haben.

Es empfiehlt sich, die Zonen zu trennen: Schweiz, Liechtenstein, Ausland. Die SECO weist darauf hin, dass Sites mit der Domain «.ch» nicht zwangsläufig von Schweizer Verkäufern stammen: Der Ausgangsort der Ware muss neben der Versandoption klar deklariert werden.

Versandmodelle: Pauschalen, Stufen, Grenzen und Zonen

Glaubwürdige und überprüfbare Lieferzeiten

Die Zeiten sollten in zwei Phasen unterteilt werden: die Auftragsvorbereitung, von der Zahlung bis zur Übergabe an den Kurier, und der Transport. Ihre Summe ergibt die Lieferzeit, die der Kundschaft versprochen werden kann.

Die Zeitspannen sollten in Arbeitstagen und mit einem präzisen Beginn angegeben werden: ab Erhalt der Bestellung oder ab Gutschrift der Zahlung. Ein Intervall, zum Beispiel «2–4 Arbeitstage», ist tragfähiger als ein fixes Datum.

Das Schweizer Recht sieht keine maximalen Lieferfristen vor: Der Verkäufer ist frei, diese im Vertrag festzulegen. Gemäss dem KMU-Portal des Bundes ist die Ankündigung unrealistisch schneller, nicht einhaltbarer Lieferzeiten allein zum Zweck der Kundenakquise unlauter und verstösst gegen das UWG.

Besser ist eine realistische Zeitspanne mit Angabe der Versandtage als das Versprechen einer 24-Stunden-Lieferung bei nicht lagernder Ware.

Lieferzeiten: Phasen und rechtliche Regeln

Wenn die Lieferung von externen Lieferanten oder Kurieren abhängt

Wenn die Ware aus einem Drittlager oder aus dem Ausland versendet wird, kontrolliert der Verkäufer nicht die gesamte Kette. Der übliche Ausgangspunkt und die Schritte, die von anderen Akteuren abhängen, sind anzugeben.

Die SECO beschreibt Dropshipping als eine Praxis, bei der der Händler kein Lager besitzt und Produkte, oft aus China, zu einem höheren Preis weiterverkauft. Zu den aufgelisteten Risiken gehören: Nichtkonformität mit der Schweizer Gesetzgebung, Fälschungen, schlechte Qualität und Lieferverzögerungen.

Bei Versand aus dem Ausland sind die Zollformalitäten und deren Auswirkungen auf die Zeiten zu signalisieren. Es ist korrekter, ein breites Intervall anzugeben und zu erklären, wovon es abhängt, als ein nicht kontrollierbares Datum zu versprechen.

Wenn mit mehreren Kurieren gearbeitet wird, bestimmt die gewählte Option die Zeit: Neben jeder Option ist die entsprechende geschätzte Zeit anzugeben.

Dropshipping: Vorteile und Risiken

Von den AGB zur Bestellbestätigung: Regeln zu Lieferung, Gefahr und Retouren

Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) werden integraler Bestandteil des Vertrags, wenn sie der Kundschaft vor Abschluss so angezeigt werden, dass sie diese lesen und akzeptieren kann. Darin sind Lieferbedingungen, Gefahrenübergang, Kosten einer eventuellen Rücksendung und Rückerstattungsmodalitäten zu regeln.

Der Kaufvertrag kann digital per Klick gemäss Artikel 184 ff. OR abgeschlossen werden. Die Parteien müssen sich über die wesentlichen Punkte einig sein: Verkaufsgegenstand, Preis und Vertragsschluss.

Der Gefahrenübergang ist eine typische Klausel der AGB. Jene der perdix gmbh, einem Unternehmen aus Luzern, sehen vor, dass die Gefahr des zufälligen Untergangs oder der zufälligen Verschlechterung übergeht, sobald der Unternehmer informiert wird, dass die Ware versandbereit ist.

Im E-Commerce sieht das Schweizer Recht keine Widerrufsfrist oder ein Rückgaberecht nach Absendung der Bestellung vor. Der Verkäufer kann zwar eine solche Klausel einführen, ist in diesem Bereich jedoch keiner gesetzlichen Pflicht unterworfen.

Der Verhaltenskodex von L'ASSOCIATION DE COMMERCE.swiss für den Versandhandel sieht ein 14-tägiges Rückgaberecht vor, das jedoch nur für seine Mitglieder gilt.

Wird ein Widerrufsrecht angeboten, muss es hinsichtlich Dauer und Beginn präzise beschrieben sein. Ein Schweizer Online-Shop, die Planeo International AG aus Luzern, gibt 30 Tage ab dem Zeitpunkt an, an dem der Kunde die letzte Lieferung der Bestellung in Besitz nimmt, sowie die Rückerstattung auch der standardmässigen Lieferkosten.

Die elektronische Bestellbestätigung, die das UWG unverzüglich zu senden vorschreibt, kann auf die akzeptierten AGB verweisen. Sie kann die Punkte, die sich der Kunde merken muss, klar aufführen: Zeiten, Kosten einer eventuellen Retoure und Kontaktdaten des Verkäufers.

Checkliste vor der Veröffentlichung der Seite

Effektiver Preis sichtbar: Auf der Produktdetailseite ist ersichtlich, was der Empfang der Ware kostet, nicht nur, was die Ware kostet.

Versandkosten vor der Zahlung aufgeführt: Separater Posten im Warenkorb und, um Eingabefehler zu reduzieren, eine bis zum finalen Klick sichtbare und korrigierbare Zeile. Artikel 3 Absatz 1 Buchstabe s UWG verlangt angemessene technische Mittel, um Fehler vor dem Absenden der Bestellung zu erkennen und zu korrigieren.

Realistische und konsistente Zeiten zwischen Produktdetailseite, Warenkorb und Bestätigung, ausgedrückt in Arbeitstagen mit angegebenem Beginn.

Allgemeine Geschäftsbedingungen vor Vertragsschluss erreichbar und akzeptierbar, mit Regelungen zu Lieferung, Gefahrenübergang, Retouren und Rückerstattungen.

Verkäufer identifizierbar: Identität und Kontaktadresse, einschliesslich E-Mail-Adresse, sowie unverzügliche elektronische Bestellbestätigung.

Versandzonen deklariert, einschliesslich Schweiz, Liechtenstein und Ausland, mit Angabe des Ausgangsorts der Ware.

Checkliste vor der Veröffentlichung der Seite